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Artigo Original

Self-assessment of communication resources used by sales representatives and its relation with sales performance

Autoavaliação dos recursos comunicativos por representantes comerciais e sua relação com o desempenho em vendas

Antônio Alexandre de Medeiros Lira; Maria Cristina Borrego; Mara Behlau.

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Abstract

Purpose: To analyze the self-assessment of communication resources used by sales representatives and its relation with their sales performance. Methods: The study counted with 55 sales representatives, 46 men and 9 women, between 24 and 56 years old. In the first phase of the study, participants answered questions related to identification data,self-assessment protocols of vocal behavior and communicative resources; besidesthat, they were asked to select the positive and negative communication resources of their own speech during the sales. In the next phase, the participants were divided into two groups according to their sales performance: Group A (GA), individuals with better sales performance and Group B (GB), individuals with worst sales performance. The data were statistically analyzed. Results: Regarding the vocal behavior self-assessment, the sales representatives considered their voice quality as normal, their vocal pitch, loudness and speech rate as regular and as having an expressive voice. Regarding the communicative behavior, there was low presence of regionalism, use of gesture and use of other support resources during the sales; contrarily, there was high occurrence of precise articulation of speech sounds, visual contact, lack of inhibition to talk, time monitoring and objectivity of the speech. Conclusion: The sales representatives’ self-assessment was positive for the objectivity of the speech, knowledge of the subject and use of proper vocabulary; it was negative for, lack of subject domain, criticism and prejudgment, and improper vocabulary. The self-assessment was similar in GA and GB.

Keywords

Communication; Products Commerce; Speech-Language and Hearing Sciences; Protocols Voice.

Resumo

Objetivo: Analisar a autoavaliação dos recursos comunicativos utilizados por representantes comerciais e sua relação com o desempenho em vendas. Método: A amostra foi composta de 55 representantes comerciais, dos quais 46 eram homens e 9 eram mulheres, com idade entre 24 e 56 anos. Na primeira etapa, foi aplicado um protocolo com questões referentes aos dados de identificação, autoavaliação do comportamento vocal e dos recursos comunicativos e seleção de recursos comunicativos de influência positiva e negativa no seu próprio discurso na situação de venda. Na etapa seguinte, os participantes foram separados em dois grupos em função do desempenho em vendas: grupo A (GA), com melhor desempenho em vendas, e grupo B (GB), com pior desempenho em vendas. Tal divisão foi realizada de acordo com informações fornecidas pela empresa. Os resultados foram submetidos à análise estatística. Resultados: Na autoavaliação do comportamento vocal, os representantes consideraram sua qualidade vocal normal, frequência, intensidade de voz e velocidade de fala regulares, além de voz expressiva. Com relação aos recursos comunicativos, houve baixa ocorrência de regionalismo, de uso de gestos e de recursos de apoio nas vendas e alta ocorrência de articulação precisa dossons da fala, de contato visual, de desinibição na comunicação, de controle do tempo e de objetividade do discurso. Conclusão: Representantes de vendas autoavaliaram de forma positiva a objetividade no discurso, o domínio do assunto e o uso de vocabulário adequado e de forma negativa a falta de domínio do assunto, as críticas e os preconceitos e o uso de vocabulário inadequado. Os grupos A e B se autoavaliaram de forma semelhante.

Palavras-chave

Comunicação; Comercialização de Produtos; Fonoaudiologia; Protocolos Voz.

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Submetido em:
02/03/2019

Aceito em:
10/04/2019

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